Vor einigen Monaten trat Volker Meise von altares auf mich zu, mit der Frage ob ich auf dem Social Media Monitoring Forum über unsere Erfahrungen mit dem Monitoring Tool Talkwater berichten könnte. Und ich habe zugesagt.
Im Vorhinein habe ich von den Organisatoren einige Fragen erhalten und für Euch fasse ich meine Antworten hier noch einmal zusammen.

Was war unsere Motivation, eine Monitoring Tool bei Adecco einzuführen? Eigentlich ganz simpel: Wir wollen wissen, wo und wie im Netz über Adecco gesprochen wird und wir möchten nicht erst über die Presse erfahren, dass etwas grundlegend schief läuft. Es gab also keinen Shitstorm, der diese Entscheidung getrieben hat, sondern ganz tolle Eigenmotivation.
Angefangen haben wir mit dem Monitoring in 2011. Damals haben wir ein sehr einfaches Reporting Tool von einem österreichischen Anbieter genutzt. Die Oberfläche war sehr simpel und die Quellenlage sehr stark auf den Printbereich ausgerichtet. Ein einfaches Reporting war mit dem Tool für uns nicht möglich. Gegen Ende der Vertragslaufzeit beschlossen wir daher uns auf die Suche nach einem neuen Monitoring Tool zu machen.

Für die Auswahl des Monitoring Tools war uns wichtig, dass die Quellenauswahl zuverlässig, die Oberfläche einfach zu bedienen und das Reporting einfach zu erstellen ist. Das Community Management oder auch sogenannte „Engagement“ Funktionen sowie Reporting für das Wachstum auf den Social Media Kanälen spielten für uns in der Entscheidung gar keine Rolle. Das Community Management hält sich auf allen unseren Kanälen noch sehr in Grenzen und lässt sich daher noch sehr einfach über die Plattformen selbst bedienen.

Grundlage für unsere Entscheidung bildete zunächst ein Management-Reporting. Alle Anbieter in der näheren Auswahl wurden gebeten, für die Marken ein vordefinierten Search Query in einem gesetzten Zeitraum einzurichten und anschließend das Reporting daraus zu erstellen. Dadurch konnten wir schon einmal einen guten Einblick erhalten, was mit dem Tool möglich ist. Im zweiten Schritt haben wir mit den drei Anbietern in der engeren Auswahl um eine Testphase gebeten.

An dieser Stelle möchte ich betonen, dass wir uns nicht gegen die anderen Anbieter aufgrund von negativen Aspekten entschieden haben. Manche Tools bieten sehr umfangreiche Möglichkeiten und Auswertungsoptionen. Diese waren für uns eindeutig überdimensioniert. Das bedeutet aber nicht, dass sie für andere Unternehmen nicht genau das Richtige bieten würden.

Und nun – wir haben uns für Talkwater entschieden und arbeiten seit März 2013 sehr gut damit. Die Oberfläche ist etwas fürs Auge: simpel und intuitiv. Man findet direkt alles in einer Übersicht und muss sich nicht durch verschiedene Untermenüs durchklicken. Das Reporting geht super einfach: Keyword-Gruppe/Queryfeed für den gewünschten Zeitraum inklusive gewünschter Plattform und vieles mehr auswählen und dann noch das Format bestimmen (PDF, Word, PPT). Ganz toll finde ich, dass altares auch anbietet, in die Formate noch das Corporate Layout mit einzubinden.

Wie haben wir das Monitoring ins Marketing eingebunden? Letztendlich sieht es so aus, dass ich als Social Media Managerin jeden Morgen die Suchergebnisse durchgehe, die relevanten Ergebnisse „tagge“ (markieren und Kategorie zuordnen), sodass wir diese auch später sofort wieder finden. Einmal in der Woche (Freitags) ziehe ich mir die Übersicht der Woche und verschicke das Dokument an die PR-Verantwortliche und die Markenmanager und das weitere Online-Marketingteam. So weiß jeder Bescheid, wie unsere Aktionen, Pressemitteilungen und Online-Artikel im Netz ankommen und wie diese verbreitet werden. Sollte es zu einem Notfall kommen, das heißt ich entscheide, dass in einem bestimmten Fall die PR- und/oder Rechtsabteilung direkt mit eingeschaltet werden muss, erhalten die Verantwortlichen von mir eine E-Mail oder einen Anruf mit der Bitte um Unterstützung und fachlichen Beistand.

Das Monitoring hat sich in diesem Jahr schon öfters ausgezahlt. So konnten wir drei Kampagnen (Adecco Way to Work, Work Experience Contest, Resu-ME) live verfolgen und Ergebnisse direkt messen. Zum Beispiel habe ich einen Gastbeitrag für die Wollmilchsau geschrieben und die tatsächliche Reichweite des Artikels wurde dann im Monitoring direkt sichtbar. Auch Tweets, die über Hootsuite nicht zu finden waren, wurden hier direkt sichtbar und wir konnten direkt darauf reagieren („Dankeschön“ oder „Hallo!“).

Tja, und die Erkenntnisse? Ich kann für meinen Aufgabenbereich feststellen: Content is King! Denn nur, wenn wir relevante Inhalte bereitstellen, werden sie im Netz geteilt und weiter verbreitet. Ansonsten ist man als Unternehmen nicht interessant. Man sollte sich immer fragen „Auf einer Skala von 1-10, wie hoch ist Dein Story-Faktor?“, sprich ? wie interessant ist Deine Geschichte wirklich? Würde sie auch andere interessieren? Ganz wichtig sind an der Stelle die eigenen Mitarbeiter: sie identifizieren sich als erste mit einem Ereignis, über das wir online berichten und geben diese Information an ihr Netzwerk weiter. Sie sind als „Influencer“ unverzichtbar. Ein Stück Eigenmarketing im Unternehmen kann daher nie schaden.

Was ich Euch raten kann? Schaut jeden Tag in Euer Monitoring Tool! Lasst es nicht in der Ecke liegen, wie die tolle, teure Handtasche, die nach zwei Monaten durch ein neues Spielzeug ersetzt wurde. Ja, es ist ein bisschen wie Akten sortieren. Aber wenn Ihr Eure Search Queries gut aufgesetzt habt, dann seid Ihr meistens in zwischen 15 und 20 Minuten mit dem Monitoring fertig. Mein ganz persönlicher Tipp: Richtet Euch auch Search Queries zu Eurer Branche ein! So könnt Ihr beobachten, welche Neuerungen vorgestellt werden, was Wettbewerber gerade vorstellen und was Eure Zielgruppe interessiert.

An dieser Stelle möchte ich „Danke“ sagen!
An altares, ganz speziell Volker Meise für die nette Unterstützung und die schnellen Hilfeleistungen. Und natürlich an die Sponsoren des Social Media Monitoring Forums: brandwatch, linkfluence, talkwalker Vico Research. Denn ohne die würden solche Veranstaltungen ja bekanntlich nicht stattfinden.
Und – ich freue mich auf ein Wiedersehen mit den netten Social-Media-Bekannten!

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